Чесно кажучи, нікому не подобається переговори щодо рахунків. Це рутина адміністративного характеру, яка відкладається на потім, поки біль від переплати не стане сильнішим, ніж біль від того, що потрібно взяти трубку. Особливо зараз, коли інфляція тисне на кожен долар, це зволікання коштує дорого.
Я вже намагався використати ІІ для складання скриптів розмови. Звісно, це допомагає підібрати правильні формулювання. Але саму розмову все одно доводилося вести мені. Сама думка про те, щоб витратити обідню перерву на крик «Покличте живу людину!» у голосове меню, викликає visceral rage (непереборне роздратування). І логічно припустити: якщо компанії змушують нас спілкуватися з їхніми ботами, то чому б нам не відправити свого?
Саме ця логіка привела мене до Kudos, голосового агента, що позиціонується як універсальний переговорник за рахунками. Він стверджує, що сам дзвонить провайдерам та торгується від вашого імені. Звучить зручно, правда? В ідеалі – так. Насправді? Це суміш потенціалу та серйозних перешкод.
Обмеження автоматизованих переговорів
Перш ніж завантажувати програму та передавати контроль над своїми рахунками, потрібно знати обмеження. Kudos підключається приблизно до 60 провайдерів, в основному зі сфери мобільного зв’язку, інтернету та кабельного телебачення. Але сервіс має жорсткі правила.
Він не може вести переговори по рахунках, що вимагають надсилання фізичних листів. Він не працює з провайдерами, які мають фіксовану вартість. Агент працює тільки з компаніями, які мають спеціальні команди утримання клієнтів та гнучкі тарифні пропозиції. Незабаром, за чутками, з’явиться можливість вести переговори щодо кредитних карток. Поки що інструмент обмежений лише тарифами на мобільний зв’язок, кабельне телебачення та інтернет.
Тест Kudos: Боротьба з налаштуванням
Я почав із плану AT&T своєї дружини. Налаштування пройшло стандартно: скачав програму, вибрав «зменшити мої рахунки», завантажив рахунок та надав роботу працювати.
Дашборд був досить чистим. Але перша перешкода виникла негайно. Після завантаження рахунку, система запросила одноразовий пароль, відправлений на мій телефон. Я його запровадив. Додаток повідомив про помилку верифікації.
Спробував ще раз. Результат той самий – нічого.
У результаті агенту вдалося додзвонитися. Підсумок? Повідомлення від представника на ім’я Кіяра. Вона підтвердила, що для мого поточного мобільного тарифу немає жодної програми лояльності. Вона запропонувала перейти на новий, дешевше тариф за $50 за лінію замість $71.
Kodus відхилив пропозицію.
Чому? Тому що агент відмовлявся змінювати тарифи без прямого дозволу. Він суворо дотримувався скрипту. Представник навіть запропонувала знижку на інтернет як втішний приз, яка, до речі, до мого випадку не підходила.
Бот зазначив, що перша спроба верифікації не вдалася, але на другій претензії було знято. Я почав розумітися на проблемі. Підтримка підтвердила: агенту справді запропонували дешевший план, але він відмовився від нього через відсутність інструкції щодо зміни тарифу. Щоб отримати цю щомісячну економію в $20, мені потрібно було повторити спробу і додати до нотаток конкретні інструкції користувача.
Пекло верифікації
Я спробував здійснити другий дзвінок, сподіваючись, що робот впорається швидше. Не тут було. Система знову запросила код, якого я не отримав.
Я знову звернувся на підтримку. З’ясувалося, що в обліковому записі було встановлено PIN-код, а не стандартний OTP. Бот не знав, куди його вводити. Це була структурна сліпа зона.
Незважаючи на технічні проблеми, власний ІІ-асистент AT&T у результаті надіслав мені повідомлення: * «Ми перевірили ваш обліковий запис і підтвердили, що [текст обривається]…»* без зміни… Повідомлення було зрозумілим: для моєї поточної конфігурації знижок немає.
Тест Verizon: Успіх із застереженнями
Роздратований, але допитливий, я спробував другого провайдера Verizon. У додатку було зазначено, що кол-центр закрито о 10:45 ранку у четвер. Дивний розклад, але я дочекався.
З’явилося повідомлення, що робот у черзі. Коли дзвінок завершився, я прослухав запис. Результат був перспективним, але неповним.
Verizon запропонував знижку $10 плюс ще $10 за перехід на автоматичний платіж. Разом економія $20 на місяць. $240 на рік. Небагато, але непогано.
Але робот не став змінювати умови на автоплатіж. Крім того, він знову застряг на етапі верифікації.
Я попросив уточнити ситуацію. Вони підтвердили, що економія $20 була реальною, якби я дав агенту дозвіл включити автоплатеж. Робот відмовився ухвалювати таке рішення самостійно.
У результаті я опинився у тій самій ситуації, що й до початку переговорів, але вже з найкращою інформацією. Я знав, що Verizon пропонує знижку. Я знав про бонус за автоплатіж. Я міг подзвонити їм сам. Мені не потрібен був агент, щоб розповідати мені про готовність компанії піти на поступки. Мені потрібно було лише пробитися до відділу утримання клієнтів.
Вердикт: Розумний інструмент, незграбне виконання
Використання ІІ для обходу автоматичних голосових систем — інтригуюча концепція. Ідея робота, який торгується за рахунками, поки ви спите, звучить привабливо. Для великих витрат, таких як річні комісії з кредитних карток, це можливо спрацює в майбутньому.
А для поточних рахунків? Занадто багато перешкод.
Kudos показав мені точну суму можливої економії. Він не зміг забезпечити цю економію автономно. Він спіткнувся на кодах верифікації, відмовився вносити необхідні зміни до тарифів та не зміг врахувати нюанси на кшталт індивідуальних PIN-кодів.
У результаті я вийшов із планом зателефонувати цим компаніям самому. Але я зробив це, маючи на руках дорожню карту. Це є цінним. Не рішення повної автоматизації, але дослідницький інструмент, замаскований під переговорщика.
Якщо у вас є терпіння розбиратися з проблемами таких інструментів, варто спробувати. Принаймні ви зможете почути відчай у голосі представника колл-центру, коли алгоритм починає цитувати ціни конкурентів.
Можливо, наступного разу бот навчиться вводити PIN-код. А поки що візьміть трубку. Або просто залишайтеся на місці. Ми всі зайняті.
