Upřímně řečeno, nikdo nemá rád vyjednávání účtů. Jedná se o administrativní rutinu, která se odkládá na později, dokud se bolest z přeplácení nestane větší než bolest z nutnosti zvedat telefon. Obzvláště nyní, kdy inflace tíží každý dolar, toto zpoždění něco stojí.
Už jsem zkoušel používat AI k vytváření konverzačních skriptů. To samozřejmě pomáhá zvolit správnou formulaci. Ale ještě jsem musel vést samotný rozhovor. Už jen ta myšlenka, že strávíte přestávku na oběd křičením „Zavolejte živému člověku!“ do hlasového menu, způsobuje viscerální vztek (neodolatelné podráždění). A je logické předpokládat: pokud nás společnosti nutí komunikovat s jejich roboty, proč nepošleme své vlastní?
Byla to tato logika, která mě přivedla ke Kudos, hlasovému agentovi nabízenému jako all-in-one vyjednavač účtů. Tvrdí, že poskytovatelům sám volá a vyjednává za vás. Zní to pohodlně, že? V ideálním případě ano. V praxi? Je to směs potenciálních a vážných překážek.
Omezení automatizovaného vyjednávání
Než si stáhnete aplikaci a předáte kontrolu nad svými účty, musíte znát omezení. Kudos se připojuje k přibližně 60 poskytovatelům, většinou v odvětví mobilních, internetových a kabelových televizí. Služba má ale přísná pravidla.
Nemůže sjednávat účty, které vyžadují zasílání fyzických dopisů. Nefunguje u poskytovatelů s pevnou cenou. Zástupce spolupracuje pouze se společnostmi, které mají vyhrazené týmy pro udržení zákazníků a flexibilní nabídky sazeb. Brzy bude podle pověstí možné sjednávat kreditní karty. Nástroj je zatím omezen pouze na tarify pro mobilní komunikaci, kabelovou televizi a internet.
Test Kudos: Boj s přizpůsobením
Začal jsem s plánem AT&T mé ženy. Nastavení proběhlo standardně: stáhl jsem si aplikaci, zvolil „snížit účty“, načetl fakturu a nechal robota pracovat.
Palubní deska byla poměrně čistá. Hned se ale objevila první překážka. Po načtení faktury si systém vyžádal jednorázové heslo zaslané na můj telefon. Vstoupil jsem do něj. Aplikace hlásila chybu ověření.
Zkusil jsem to znovu. Výsledek je stejný – nic.
V důsledku toho se agentovi podařilo projít. Výsledek? Zpráva od zástupce jménem Kiyara. Potvrdila, že pro můj aktuální mobilní tarif neexistují žádné věrnostní programy. Nabídla přechod na nový levnější tarif za 50 dolarů za linku místo 71 dolarů.
Kodus nabídku odmítl.
Proč? Protože agent odmítl změnit sazby bez výslovného povolení. Striktně dodržoval scénář. Zástupce dokonce nabízel slevu na internetu jako cenu útěchy, což se mimochodem mého případu netýkalo.
Bot poznamenal, že první pokus o ověření selhal, ale při druhém byly nároky staženy. Začal jsem chápat problém. Podpora potvrzena: agentovi byl skutečně nabídnut levnější tarif, ale odmítl jej kvůli chybějícím pokynům pro změnu tarifu. Abych získal měsíční úsporu 20 USD, musel jsem to zkusit znovu a přidat do poznámek konkrétní vlastní pokyny.
Ověřovací peklo
Zkusil jsem uskutečnit druhý hovor a doufal jsem, že to robot zvládne rychleji. Ne tak. Systém znovu požádal o kód, který jsem neobdržel.
Znovu jsem kontaktoval podporu. Ukázalo se, že účet měl nastaven PIN kód, nikoli standardní OTP. Robot nevěděl, kam to zadat. Bylo to strukturální slepé místo.
Navzdory technickým problémům mi nakonec asistent umělé inteligence AT&T poslal zprávu: “Zkontrolovali jsme váš účet a potvrdili, že [text se přeruší]…” beze změny… Zpráva byla jasná: pro mou aktuální konfiguraci nejsou žádné slevy.
Test Verizon: Úspěch s výhradami
Naštvaný, ale zvědavý jsem zkusil druhého poskytovatele: Verizon. Aplikace uvedla, že call centrum bylo uzavřeno ve čtvrtek v 10:45. Zvláštní plán, ale čekal jsem.
Zobrazí se upozornění, že robot je ve frontě. Když hovor skončil, poslechl jsem si nahrávku. Výsledek byl slibný, ale neúplný.
Verizon nabídl slevu 10 $ plus dalších 10 $ za přechod na automatickou platbu. Celková úspora 20 $ měsíčně. 240 dolarů ročně. Ne moc, ale ne špatně.
Bot ale nezměnil podmínky pro automatickou platbu. Také se to zaseklo ve fázi ověřování.
Požádal jsem o podporu, abych situaci objasnil. Potvrdili, že úspora 20 USD byla skutečná, pokud jsem dal agentovi povolení povolit automatické placení. Robot sám od sebe takové rozhodnutí odmítl.
Tím jsem se ocitl ve stejné situaci jako před zahájením jednání, ale s lepšími informacemi. Věděl jsem, že Verizon nabízí slevu. Věděl jsem o automatickém bonusu. Mohl bych jim zavolat sám. Nepotřeboval jsem, aby mi agent řekl o ochotě společnosti dělat ústupky. Jediné, co jsem musel udělat, bylo dostat se do oddělení pro udržení zákazníků.
Verdikt: Chytrý nástroj, výkon bez klepání
Použití umělé inteligence k obejití automatizovaných hlasových systémů je zajímavý koncept. Myšlenka robota vyjednávajícího o účtech, když spíte, zní lákavě. U velkých výdajů, jako jsou roční poplatky za kreditní karty, to může v budoucnu fungovat.
A co běžné účty? Existuje příliš mnoho překážek.
Kudos mi ukázal přesnou výši možných úspor. Těchto úspor nebylo schopno dosáhnout autonomně. Narazil na ověřovací kódy, odmítl provést nezbytné změny tarifů a nezohlednil nuance, jako jsou jednotlivé PIN kódy.
Nakonec jsem přišel s plánem zavolat těmto společnostem sám. Ale udělal jsem to s automapou v ruce. Je to cenné. Nejedná se o řešení plné automatizace, ale o výzkumný nástroj maskovaný jako vyjednavač.
Pokud máte trpělivost s řešením problémů s takovými nástroji, stojí za to to vyzkoušet. Přinejmenším uslyšíte zoufalství v hlase zástupce call centra, když algoritmus začne uvádět ceny konkurence.
Snad se příště bot naučí zadávat PIN kód. Mezitím zvedněte telefon. Nebo prostě zůstaň stát. Všichni jsme zaneprázdněni.
