Szczerze mówiąc, nikt nie lubi negocjować rachunków. Jest to czynność administracyjna, którą odkłada się na później, dopóki ból związany z przepłacaniem nie stanie się większy niż ból związany z koniecznością odbierania telefonu. Zwłaszcza teraz, gdy inflacja ciąży na każdym dolarze, to opóźnienie ma swoją cenę.
Próbowałem już używać sztucznej inteligencji do tworzenia skryptów konwersacji. Oczywiście pomaga to w doborze odpowiedniego sformułowania. Ale nadal musiałem prowadzić samą rozmowę. Sama myśl o spędzeniu przerwy na lunch z krzykiem „Zadzwoń do żywej osoby!” do menu głosowego, powoduje wściekłość (nieodpartą irytację). Logiczne jest założenie: jeśli firmy zmuszają nas do komunikowania się ze swoimi botami, dlaczego nie wyślemy własnych?
To właśnie ta logika doprowadziła mnie do Kudosa, agenta głosowego reklamowanego jako wszechstronny negocjator rachunków. Twierdzi, że sam dzwoni do dostawców i negocjuje w Twoim imieniu. Brzmi wygodnie, prawda? Idealnie, tak. W rzeczywistości? To mieszanina potencjalnych i poważnych przeszkód.
Ograniczenia automatycznych negocjacji
Zanim pobierzesz aplikację i przekażesz kontrolę nad swoimi kontami, musisz poznać ograniczenia. Kudos łączy się z około 60 dostawcami, głównie z branży telefonii komórkowej, Internetu i telewizji kablowej. Ale usługa ma surowe zasady.
Nie może negocjować rachunków wymagających wysyłania listów fizycznych. Nie działa to w przypadku dostawców oferujących stałą cenę. Agent współpracuje tylko z firmami, które mają dedykowane zespoły utrzymania klientów i elastyczne oferty cenowe. Według plotek wkrótce będzie można negocjować karty kredytowe. Na razie narzędzie ogranicza się jedynie do taryf za komunikację komórkową, telewizję kablową i Internet.
Test Kudos: zmaganie się z dostosowywaniem
Zacząłem od planu AT&T mojej żony. Konfiguracja przebiegła standardowo: pobrałem aplikację, wybrałem „obniż rachunki”, załadowałem fakturę i pozwoliłem robotowi pracować.
Deska rozdzielcza była w miarę czysta. Ale natychmiast pojawiła się pierwsza przeszkoda. Po wczytaniu faktury system zażądał przesłania jednorazowego hasła na mój telefon. Wszedłem w to. Aplikacja zgłosiła błąd weryfikacji.
Spróbowałem ponownie. Efekt jest taki sam – nic.
Dzięki temu agentowi udało się przedostać. Wynik? Wiadomość od przedstawiciela o imieniu Kiyara. Potwierdziła, że w ramach mojego obecnego planu mobilnego nie ma programów lojalnościowych. Zaproponowała przejście na nową, tańszą taryfę za 50 dolarów za linię zamiast 71 dolarów.
Kodus odrzucił ofertę.
Dlaczego? Ponieważ agent odmówił zmiany stawek bez wyraźnej zgody. Ściśle przestrzegał scenariusza. Przedstawiciel zaoferował nawet w ramach nagrody pocieszenia zniżkę w internecie, co notabene nie dotyczyło mojego przypadku.
Bot zauważył, że pierwsza próba weryfikacji nie powiodła się, ale przy drugiej roszczenia zostały wycofane. Zacząłem rozumieć problem. Wsparcie potwierdzone: agentowi rzeczywiście zaproponowano tańszy plan, jednak odmówił ze względu na brak instrukcji zmiany taryfy. Aby uzyskać 20 dolarów miesięcznych oszczędności, musiałem spróbować ponownie i dodać do notatek szczegółowe, niestandardowe instrukcje.
Weryfikacja do diabła
Próbowałem wykonać drugie połączenie, mając nadzieję, że robot obsłuży to szybciej. Bynajmniej. System ponownie poprosił o kod, którego nie otrzymałem.
Skontaktowałem się ponownie z supportem. Okazało się, że na koncie był ustawiony kod PIN, a nie standardowe hasło jednorazowe. Bot nie wiedział gdzie to wpisać. To był strukturalny martwy punkt.
Pomimo problemów technicznych asystent AI firmy AT&T w końcu wysłał mi wiadomość: “Sprawdziliśmy Twoje konto i potwierdziliśmy, że [tekst się urwał]…” bez zmian… Wiadomość była jasna: nie ma żadnych rabatów na moją obecną konfigurację.
Test Verizon: sukces z rezerwacjami
Zirytowany, ale zaciekawiony, wypróbowałem drugiego dostawcę: Verizon. Aplikacja podała, że call center zostało zamknięte w czwartek o 10:45. Dziwny harmonogram, ale poczekałem.
Pojawia się powiadomienie, że robot znajduje się w kolejce. Po zakończeniu rozmowy odsłuchałem nagranie. Wynik był obiecujący, ale niekompletny.
Verizon zaoferował rabat w wysokości 10 dolarów plus kolejne 10 dolarów za przejście na płatność automatyczną. Łączne oszczędności wynoszące 20 USD miesięcznie. 240 dolarów rocznie. Niewiele, ale nie jest źle.
Ale bot nie zmienił warunków płatności automatycznej. Ponadto ponownie utknął na etapie weryfikacji.
Poprosiłem wsparcie o wyjaśnienie sytuacji. Potwierdzili, że oszczędności w wysokości 20 USD są realne, jeśli dam agentowi pozwolenie na włączenie automatycznej płatności. Robot sam nie chciał podjąć takiej decyzji.
W rezultacie znalazłem się w tej samej sytuacji, co przed rozpoczęciem negocjacji, ale z lepszymi informacjami. Wiedziałem, że Verizon oferuje zniżkę. Wiedziałem o premii za automatyczną płatność. Mógłbym sam do nich zadzwonić. Nie potrzebowałem agenta, który informowałby mnie o chęci firmy do ustępstw. Jedyne, co musiałem zrobić, to dostać się do działu utrzymania klienta.
Werdykt: Inteligentne narzędzie, działanie bez stuków
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do ominięcia automatycznych systemów głosowych to intrygująca koncepcja. Pomysł robota negocjującego rachunki podczas snu brzmi kusząco. W przypadku dużych wydatków, takich jak roczne opłaty za kartę kredytową, może to zadziałać w przyszłości.
A co z rachunkami bieżącymi? Jest zbyt wiele przeszkód.
Kudos pokazał mi dokładną kwotę możliwych oszczędności. Nie była w stanie samodzielnie osiągnąć tych oszczędności. Natknął się na kody weryfikacyjne, odmówił wprowadzenia niezbędnych zmian w taryfach i nie wziął pod uwagę niuansów, takich jak indywidualne kody PIN.
Skończyło się na tym, że wpadłem na pomysł, aby sam zadzwonić do tych firm. Ale zrobiłem to z mapą drogową w ręku. To cenne. Nie jest to rozwiązanie w pełni automatyzujące, ale narzędzie badawcze w przebraniu negocjatora.
Jeśli masz cierpliwość do rozwiązywania problemów z takimi narzędziami, warto spróbować. Przynajmniej będziesz mógł usłyszeć desperację w głosie przedstawiciela call center, gdy algorytm zacznie podawać ceny konkurencji.
Być może następnym razem bot nauczy się wpisywać kod PIN. W międzyczasie odbierz telefon. Albo po prostu zostań na miejscu. Wszyscy jesteśmy zajęci.
